Ahmad Giffari

Jurnal Ekonomi Manajemen

ABSTRAK

Makin luas, kompleks, dan ketatnya persaingan perusahaan dituntut untuk dapat melihat
berbagai kesempatan yang ada dan mencari strategi untuk menciptakan kepuasan bagi
konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan produk dengan mutu
baik, harga terjangkau, fasilitas lengkap, serta mampu menciptakan citra positif
perusahaan di mata konsumen. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting
dalam menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis baik secara serempak atau bersama-
sama maupun secara parsial pengaruh positif fasilitas, harga dan citra perusahaan
terhadap kepuasan konsumen, serta menganalisis variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore Depok.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Sebanyak 100 responden dipilih dari pengunjung Tmbookstore secara accidental
sampling. Data dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas, harga, dan citra perusahaan secara
bersama-sama memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore. Secara parsial hanya dua
dari tiga variabel yang memengaruhi kepuasan konsumen Tmbookstore yaitu harga dan
citra perusahaan. Citra perusahaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumen Tmbookstore.

Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Simamora (2002), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat untuk mendapatkan, mrngkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Menurut Kotler (2005), perilaku konsumen adalah sebuah proses teratur dimana
individu-individu berintegrasi dengan lingkungannya untuk tujuan mengambil keputusan
di pasar tentang barang-barang atau jasa.

Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Rangkuti (2002) adalah “Pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. Pada umumnya jasa
dkonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Menurut Kotler (2004), yang mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Kualitas Jasa

Dalam memberikan pelayanan berkualitas sebagai usaha untuk mencapai
kepuasan bagi konsumen, perusahaan dapat berpedoman pada dimensi kualitas jasa.
Menurut Kotler (1994), terdapat 5 determinan kualitas jasa. Kelima determinan tersebut
antara lain kehandalan, yang diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Determinan selanjutnya adalah
keresponsifan, yang dimaksud dengan keresponsifan adalah keinginan pihak perusahaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Setelah
keresponsifan determinan yang harus dipenuhi adalah keyakinan, dalam hal ini
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan. Determinan kualitas jasa berikutnya adalah empati dan
berwujud, empati yang dimaksud adalah rasa untuk peduli serta memberikan perhatian
pribadi kepada konsumen, sedangkan berwujud maksudnya adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, karyawan dan media komunikasi.

dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
dan jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.

Pengertian Harga

Bagaimana konsumen memandang harga tertentu baik tinggi, rendah maupun
wajar mempunyai pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan. Sebagai
contoh dalam hal persepsi kewajaran harga dimana pada umumnya konsumen
memberikan perhatian pada harga yang dibayar oleh konsumen lain.
Schiffman dan Kanuk (2004) mengatakan terdapat dampak dari persepsi harga
konsumen yang ditimbulkan oleh tiga tipe harga acuan antara lain harga rendah dan
wajar, tinggi dan wajar, yang terakhir tinggi dan tidak wajar. Harga-harga rendah dan
wajar berada dalam rentang harga pasar yang dapat diterima, harga tinggi dan wajar
berada dekat batas-batas luar rentang harga tetapi tidak melewati bidang yang dapat
dipercaya. Sedangkan harga tinggi dan tidak wajar berada jauh di atas batas-batas rentang
harga pasar yang dapat diterima konsumen. Hal tersebut menandakan bahwa konsumen
akan lebih memilih tipe harga yang rendah dan wajar sebelum membeli suatu produk atau
jasa.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa

Adapun faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga jasa
diantaranya adalah elastisitas permintaan, membantu para manajer jasa memahami
hubungan antara harga dan permintaan dan variasi permintaan pada berbagai tingkat
penetapan harga. Faktor kedua yaitu struktur biaya, membantu para manajer jasa
memahami biaya penyedian jasa dan variasi biaya ini sepanjang waktu dan berdasarkan
tingkat permintaan. Kemudian faktor yang ketiga ialah persaingan, pemahaman mengenai
biaya pesaing bisa membantu manajer jasa melakukan penilaian atas kapasitas pesaing
untuk mengubah struktur penetapan harga. Keempat, positioning dari jasa yang
ditawarkan. Kelima, sasaran yang ingin dicapai perusahaan. Faktor keenam, siklus hidup
jasa, mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk memastikan kelangsungan
hidup. Ketujuh, sumber daya yang digunakan dan faktor terakhir adalah kondisi ekonomi.

Pengertian Citra

Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan,
benda atau organisasi (Steinmetz dalam Siswanto Sutojo, 2004). Bagi perusahaan citra
juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi
seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira
tentang perusahaan yang bersangkutan.
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam
mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah
membeli barabg atau jasa yang dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan
(pelanggan) dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Oleh karena itu secara berkala perusahaan harus mensurvey
konsumen untuk mengetahui citra yang tertanam dipikiran masing-masing konsumen.
Menurut Hawkin dkk. (2000), proses terbentuk citra perusahaan berlangsung pada
beberapa tahapan. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang
dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperlihatkan upaya
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada
pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang
kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek
sasaran, dengan kata lain konsumen, dalam hubungannya dengan perusahaan.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2006) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah perbandingan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka
keberhasilan suatu bisnis. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama
perusahaan adalah untuk memuaskan konumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena
kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Setiap orang mempunyai
penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan, maka keberhasilan suatu
perusahaan sangat ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada konsumen.
Menurut Kottler (2002), perusahaan yang mampu mengatasi keluhan para
konsumen secara efektif adalah perusahaan yang mengembangkan program pelatihan dan
kriteria penerimaan karyawan dengan memperhitungkan peran perbaikan pelayanan
karyawan, mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada
pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan pelanggan, membongkar semua

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa hasil
kuesioner yang disebarkan kepada para pengunjung Tmbookstore. Penyebaran kuesioner

dilakukan pada hari Sabtu tanggal 11 Juli 2009 dan berakhir pada hari Minggu tanggal
19 Juli 2009.
Variabel yang diteliti oleh penulis dibedakan menjadi dua. Variabel pertama
disebut variabel bebas yang terdiri atas variabel fasilitas, harga serta citra perusahaan.
Sedangkan variabel yang kedua disebut variabel terikat yaitu tingkat kepuasan konsumen
Tmbookstore.

Teknik Analisis Data

1.Skala Likert

R.S Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili
suatu countinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menggambarkan
suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar menggambarkan
suatu jawaban yang positif. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa
atau produk.
Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format check list
yang hanya memberikan jawaban (ya) atau (tidak), adalah bahwa tipe Likert
mencerminkan keragaman nilai sebagai akibat penggunaan skala yang dalam penelitian
berkisar antara 1 sampai dengan 5. Dengan dimensi mutu yang tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam
jasa yang diterima lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya.

2.Analisis Validitas

Validitas menunjukkan tingkat atau derajat yang digunakan sebagai bukti untuk
mendukung kesimpulan yang ditarik dari nilai yang diturunkan dari ukuran atau tingkat
dimana skala mengukur sesuatu yang seharusnya diukur. Suatu data dikatakan valid
apabila nilai Correced Item lebih besar dari nilai r tabel dengan df = n – 2.

3.Analisis Reliabilitas

Kehandalan atau reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran
bebas dari varian kesalahan. Dalam memperkirakan kehandalan dari variabel yang diteliti
peneliti menggunakan metode Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1951). Perhitungan
perkiraan Cronbrach’c Alpha biasanya dikerjakan dengan bantuan SPSS yang memang
dirancang untuk dapat menghitung perkiraan kehandalan. Suatu variabel dikatakan
handal jika nilai dari Cronbach’s Alpha > 0,6.

4.Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah bagian dari pengujian asosiatif yang bertujuan mencari
kekuatan, signifikansi, dan arah hubungan antara dua variabel. Arah hubungan yang akan
diuji dengan analisis korelasi dapat dikategorikan menurut tiga pola arah hubungan.

5.Analisis Regresi

Analisis regresi adalah salah satu jenis analisis parametrik yang dapat
memberikan dasar untuk memprediksi serta menganalisis varian. Beberapa tujuan dari
dilakukannya analisis regresi antara lain untuk menentukan persamaan garis regresi
berdasarkan nilai konstanta dan koefisien regresi yang dihasilkan, mencari korelasi
bersama-sama antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan menguji signifikansi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui uji F. Untuk mencari korelasi
secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan menguji signifikasi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui uji t.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui berapa pertanyaan yang
valid dan reliabel dengan cara melakukan survey terhadap 100 responden. Hasil
perhitungan validitas dan realibilitas Item-item pertanyaan kuesioner adalah sebagai
berikut:

Tabel 4 Operasionalisasi Variabel Fasilitas, Harga, Citra Perusahaan, dan
Kepuasan Konsumen

setiap variabel dinyatakan valid karena bernilai positif (+) dan bernilai lebih besar dari
0,194 (r tabel) engan df = n – 2 atau df = 43. Nilai Cronbach’s Alpha tiap variabel lebih
besar dari 0.6, yaitu berkisar antara 0.814 sampai dengan 0.914, sehingga keempat
variabel tersebut dinyatakan reliabel.

Analisis Regresi

Setelah melalui tahapan analisis korelasi ketiga varibael independen terhadap variabel
dependen, selanjutnya yang dilakukan adalah melakukan analisis regresi untuk
mengetahui pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependen. Berikut
adalah hasil dari analisis regresi tersebut.

Tabel 9 Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics

Sumber : Lampiran 3. hasil keluaran SPSS

Tabel 10 Model Summary Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Konsumen
Model Summary

Sumber : Lampiran 3. hasil keluaran SPSS

Tabel 11 Anova Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
Konsumen

a. Predictors: (Constant), Citra, Harga, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Lampiran 3. hasil keluaran SPSS

Sumber :
repository.gunadarma.ac.id/.../1/11205529.pdf
http://repository.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/1300/1/11205529.pdf

1. Kepala Surat/ Kop Surat
Kepala surat atau yang bisa juga disebut dengan kop surat merupakan bagian teratas dalam sebuah surat. Fungsi penyertaan kepala surat tersebut tidak terlepas dari pemberian informasi mengenai nama, alamat, kegiatan dari lembaga tersebut serta juga bisa menjadi alat promosi. Bagian surat yang pertama ini berisi:
Logo atau lambang dari sebuah instansi, lembaga, perusahaan atau organisasi,
Nama instansi, lembaga, perusahaan, atau organisasi tersebut,
Alamat instansi, lembaga, perusahaan, atau organisasi tersebut,
Nomor telepon, kode pos, alamat email atau alamat web.
Biasanya setelah penulisan kepala surat atau kop surat terdapat sebuah garis horizontal pemisah yang memisahkan antara kepala surat dengan bagian-bagian surat yang lain seperti tempat dan tanggal pembuatan.

2. Tempat dan Tanggal Surat
Pencantuman tempat dan tanggal surat tersendiri ditujukan untuk memberikan informasi mengenai tempat dan tanggal penulisan surat tersebut. Untuk tempat biasanya tidak dicantumkan kembali jika tempat sudah ditulis di kepala surat yang berupa alamat instansi. Tapi bagi surat bukan resmi yang tidak memiliki kepala surat, wajib menuliskan tempat di bagian surat ke 2 ini.
Contoh:
Jakarta, 3 Januari 2014
Cirebon, 18 Mei 1990

3. Nomor Surat
Sebuah surat resmi yang mewakili sebuah lembaga, instansi, perusahaan atau organisasi biasanya menggunakan penomoran terhadap surat yang dikeluarkan atau yang diterima. Nomor surat biasanya meliputi nomor urut penulisan surat, kode surat, tanggal, bulan dan tahun penulisan surat. Penomoran surat tersebut berfungsi untuk:
Memudahkan pengaturan, baik untuk penyimpanan maupun penemuannya kembali apabila diperlukan
Mengetahui jumlah surat yang diterima dan yang dikeluarkan oleh organisasi, lembaga atau perusahaan
Memudahkan pengklasifikasian surat berdasarkan isinya
Penunjukan secara akurat sumber dalam hubungan surat menyurat.
Contoh:
Nomor: 023/PMR/05/12/2013
Nomor: 042/PRMK/28/08/2013

4. Lampiran
Bagian lampiran merupakan bagian penjelas yang menginformasikan bahwa ada sejumlah berkas atau dokumen yang disertakan dalam surat tersebut. Jika tidak terdapat berkas atau dokumen yang dilampirkan, maka bagian lampiran bisa ditiadakan.

5. Hal
Pada bagian surat ke lima ini berisi hal atau perihal. Hal berfungsi memberikan petunjuk bagi pembaca mengenai pokok isi surat tersebut.

Bagian-bagian Surat dari Kumpulan Pembahasan Surat ZONASISWA.COM


6. Alamat Dalam
Terdapat dua alamt yang dituliskan dalam surat, yaitu alamat luar (yang ditulis di sampul surat) dan alamat dalam (yang ditulis di dalam surat). Alamat yang dimaksud dalam bagian ini merupakan alamat dalam. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menulis alamat dalam ini, hal-hal tersebut adalah sebagai berikut:
Kata "kepada" pada alamat dalam sebenarnya tidak harus ada. Kata "kepada" dirasa berlebihan karena sudah ada kata "YTH/ yang terhormat"
Menggunakan kata "Yang terhormat" yang bisa disingkat menjadi "YTH"
Menggunakan kata "Bapak", "Ibu" atau "Sdr" jika yang dituju adalah seseorang bukan nama instasi. Kata "Bapak, Ibu, Sdr" selalu ditulis dengan huruf kapital diawal kata dan diikuti oleh nama orang.
Di setiap bari pada bagian alamat dalam tidak diakhiri oleh tanda titik.
Menuliskan alamat orang atau lembaga yang dituju, lengkap lebih bagus.
Contoh:
Yth. Bapak Sugiono
Kepala Sekolah SMA Karang Tengah 01
Jalan Mawar, Losari Lor
Brebes, 52255

7. Salam Pembuka
Bagian surat yang ke 7 adalah salam pembuka yang berfungsi sebagai sapaan dalam surat. Salam pembuka ditulis dengan huruf kapital di awal dan diakhiri oleh tanda koma.
Contoh:
Dengan hormat,
Salam pramuka,
Assalamualaikum wr.wb.

8. Isi Surat
Pembuka
Pembuka merupakan alenia pertama yang berfungsi sebagai pengantar atau pendahuluan terhadap infomrasi yang disampaikan di alenia isi.
Isi
Alendia isi berisi informasi yang akan disampaikan.
Penutup
Sedangkan alenia penutup ini berisi ucapan terima kasih atau harapan dari penulis surat kepada pembaca surat.

9. Salam Penutup
Salam penutup merupakan penutup surat yang biasanya menggunakan kata: "Hormat saya, Hormat kami, Wassalam". Penulisan salam penutup tersebut seperti salam pembuka, diawali oleh huruf kapital dan diakhiri oleh tanda koma.

10.Nama Jelas Pengirim dan Tanda tanganSetelah salam penutup, terdapat nama jelas pengirim surat beserta tanda tangannya.

11. Tembusan
Tembusan merupakan bagian surat yang menunjukkan pihak atau orang lain yang juga berhak mendapatkan surat tersebut.
Contoh:
Tembusan:
1. Kepala SMA Negeri 01 Tanjung
2. Pembina OSIS SMA Negeri 01 Tanjung

Posisi ke 12 bagian surat resmi tersebut di atas bisa saja berubah, tergantung format atau bentuk surat. Ke 12 bagian tersebut di atas merupakan bagian-bagian surat resmi, sedangkan jika sobat ingin menulis surat yang sifatnya kurang atau tidak resmi ada bagian-bagian yang dihilangkan seperti, kepala surat/ kop surat.



Sumber Data :

http://www.zonasiswa.com/2014/01/bagian-bagian-surat-penjelasan-contoh.html?m=1